「頑張らずに日々を楽しむ20の選択〜習慣を変えると暮らしは華やぐ〜」でお話ししていた読書習慣、年末まで継続することができました。
実際のところ朝に読む量はかなり少ないため、返却日当日に図書館に足を運んで借りた分を読み切っています。
そんな夏休みの最終日に宿題を終わらせる小学生スタイルではありますが、週末の楽しみでもある読書。
今のところ読んでいるジャンルは、金融、資産形成、心理学、デザインが大半を占めています。
そこで、先日読んだ本を紹介させてください。
「クレーマーと闘う」。
コールセンター・コンサルタントの藤木健さんが、その経験をもとにクレーマーの分析や対応について解説した本です。
私自身も接客業をしていた際に、トンデモクレームに遭遇した経験があります。
また、推し活で不良品を掴まされたり、海外通販で注文と違うものが届いて代行業者とバトる羽目になったりと、クレームを入れる側になった経験もあります。
『あのときのヤバ客みたいな話が載っているかも』
『私のあのクレーム、クレーマーになってなかったかな？』
そんな興味本位と自戒を込めて、今回この本を手に取りました。
ここ何冊かビジネス教養や金融系の本が続いていたので、体験談や考察が読みたい気分だったという動機もあります。
いくつか並んでいた“カスハラ”や“クレーマー”に関する本の中で、この本が1番そういった欲を満たしてくれそうだったのです。
結果的に、予想は大当たり。
YouTubeを観ているかのようにすらすら読むことができ、チョコザップで歩きながら1時間ほどで読了しました。
語られる体験談は、『なるほど』と膝を打つものから、『面倒くさい客だなぁ』と苦笑いしてしまうものまで様々で、とても面白かったです。
接客時代、上司が非常通報ボタンを押す事態となり、店内が警察官で埋め尽くされた日のことを思い出しました（遠い目）。
また、クレーム対応の手順については接客業以外でも活用できそうな内容で、とても勉強になりました。
言われてみれば当たり前のことであっても、自分の中にひとつマニュアルとして入れておくことで、いざという時に身を守る術になるかもしれません。
そして、なんと言っても、後半が本当に面白かったです。
166ページからが好きすぎる。
真面目な本だと思って真剣に読んでいたのに、ラスト17ページで作者への印象が“名も知らぬビジネス専門家”から“片道フォローしているツイッタラー”くらいまで降りてきて動揺を隠せませんでした。
接客側としても、客側としても、我が身を振り返りながら読んでいたのはなんだったのか。
Xに毒された民からすると、笑わせに来てるようにしか思えません。
押し寄せる生きた懺悔に、笑ったり、同情したり、共感したり、そこからまた考察することができる楽しい本でした。
「クレーマーと闘う」リックテレコム公式ページはこちら
43.クレーマーと闘う〜読書感想文〜
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